Ziber SLA
Service Level Agreement für Ziber-Dienste
Diese Service Level Agreement für Ziber-Dienste („SLA“ oder „Ziber SLA“) ist Teil deiner Vereinbarung über dein Ziber-Abonnement und die dazugehörigen Ziber-Kundenbedingungen (zusammen die „Vereinbarung“). Begriffe, die großgeschrieben werden, haben die Bedeutung, die ihnen unter Definitionen zugewiesen wurde. Wenn ein Begriff hier nicht definiert ist, hat er die Bedeutung, die ihm in der Vereinbarung zugewiesen wurde. Diese SLA gilt für die Ziber-Dienste, die hierin aufgeführt sind (ein „Dienst“ oder die „Dienste“), aber nicht für Dienste, die unter einem anderen Markennamen in Kombination oder im Zusammenhang mit den Diensten bereitgestellt werden, oder für on-premises-Software, die Teil eines Dienstes ist.
Sollten wir das Leistungsniveau für einen Dienst, wie in dieser SLA beschrieben, nicht erreichen oder aufrechterhalten, hast du möglicherweise Anspruch auf eine Gutschrift für einen Teil deiner monatlichen Gebühren für den Dienst. Wir ändern die Bedingungen deiner SLA nicht während der anfänglichen Laufzeit deines Abonnements. Wenn du dein Abonnement jedoch verlängerst, gilt die Version dieser SLA, die zum Zeitpunkt der Verlängerung in Kraft ist, für die gesamte Verlängerungslaufzeit. Wir werden wesentliche Änderungen dieser SLA, die sich nachteilig auswirken, mit einer angemessenen Vorankündigung bekanntgeben. Die aktuelle Version dieser SLA und der zugehörigen Bedingungen kannst du jederzeit unter legal.ziber.eu einsehen.
Beta-Versionen und kostenlos bereitgestellte Dienste sind ausgeschlossen und berechtigen nicht zu SLA-Ansprüchen oder Gutschriften.
Bedingungen
Ansprüche
Bevor Ziber einen Anspruch prüft, musst du den Anspruch beim Ziber-Support (support@ziber.eu) einreichen und alle Informationen beifügen, die Ziber zur Bewertung der Gültigkeit des Anspruchs benötigt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:
- Eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls;
- Informationen über den Zeitpunkt und die Dauer der Ausfallzeit;
- Die Anzahl der betroffenen Benutzer (falls zutreffend) und deren Standort;
- Beschreibungen dessen, was du selbst unternommen hast, um den Vorfall zum Zeitpunkt seines Auftretens zu beheben.
Ansprüche müssen spätestens am Ende der Anwendbaren Periode nach dem Monat, in dem der Vorfall aufgetreten ist, bei uns eingehen. Wenn sich der Vorfall zum Beispiel am 15. Februar ereignet hat, müssen wir den Anspruch und alle erforderlichen Informationen spätestens am 31. März erhalten.
Wir werden alle uns vernünftigerweise zur Verfügung stehenden Informationen bewerten und nach Treu und Glauben feststellen, ob eine Dienstgutschrift fällig ist. Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ansprüche im folgenden Monat und innerhalb von fünfundvierzig (45) Tagen nach Eingang zu bearbeiten. Du musst die Vereinbarung einhalten, um Anspruch auf eine Dienstgutschrift zu haben. Wenn wir feststellen, dass dir eine Dienstgutschrift zusteht, verrechnen wir die Dienstgutschrift mit deinen Anwendbaren Dienstkosten.
Solltest du mehr als einen Dienst erworben haben (nicht als Suite oder als kombiniertes Abonnement), kannst du Ansprüche gemäß dem oben beschriebenen Verfahren einreichen, als ob jeder Dienst durch eine separate SLA abgedeckt wäre. Wenn du beispielsweise sowohl Ziber Kwieb als auch Ziber SenseView erworben hast (nicht als Teil einer Suite) und während der Laufzeit des Abonnements ein Vorfall auftritt, der zu einer Ausfallzeit für beide Dienste führt, hast du Anspruch auf zwei separate Dienstgutschriften (eine für jeden Dienst), indem du zwei Ansprüche gemäß dieser SLA einreichst. Sollte mehr als ein Leistungsniveau für einen bestimmten Dienst aufgrund desselben Vorfalls nicht erreicht werden, musst du ein Leistungsniveau wählen, auf dessen Grundlage du einen Anspruch in Bezug auf den Vorfall einreichen möchtest. Sofern in einer spezifischen SLA nicht anders festgelegt, ist nur eine Dienstgutschrift pro Dienst für eine Anwendbare Periode zulässig.
Dienstgutschrift
Eine Dienstgutschrift ist dein einziges Rechtsmittel bei Leistungs- und Verfügbarkeitsproblemen in Bezug auf einen Dienst gemäß der Vereinbarung und dieser SLA. Du darfst nicht einseitig deine Anwendbaren Dienstkosten im Zusammenhang mit Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen kürzen.
Dienstgutschriften können nur für Kosten verwendet werden, die für einen bestimmten Dienst gezahlt wurden, bei dem das Leistungsniveau nicht erreicht wurde. Die in einem bestimmten Abrechnungsmonat für einen bestimmten Dienst gewährte Dienstgutschrift wird unter keinen Umständen höher sein als deine monatlichen Dienstkosten für den betreffenden Dienst, abhängig davon, was in der Anwendbaren Periode zutrifft.
Wenn du Dienste im Rahmen einer Suite oder eines anderen kombinierten Angebots erworben hast, werden die Anwendbaren Dienstkosten und die Dienstgutschrift für jeden Dienst anteilig berechnet.
Wenn du einen Dienst über eine Verbundene Unternehmen von Ziber erworben hast, erhältst du eine Dienstgutschrift direkt von dem Verbundenen Unternehmen von Ziber und das Verbundene Unternehmen von Ziber erhält eine Dienstgutschrift direkt von uns. Die Dienstgutschrift wird auf der Grundlage des Verkaufspreises für den jeweiligen Dienst berechnet, wie von uns nach vernünftigem Ermessen festgelegt.
Einschränkungen
Diese SLA und das gegebenenfalls anwendbare Leistungsniveau gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:
- Aufgrund von Faktoren, die außerhalb unseres zumutbaren Einflusses liegen (z. B. Naturkatastrophen, Kriege, Terroranschläge, Aufstände, staatliche Eingriffe oder Netzwerkstörungen bzw. Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, z. B. an deinem Standort oder zwischen deinem Standort und unserem Rechenzentrum);
- Aufgrund der Nutzung von Diensten, Hardware oder Software, die nicht von uns bereitgestellt wurden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme, die durch unzureichende Bandbreite oder Software- bzw. Drittanbieterdienste verursacht wurden;
- Verursacht durch deine Nutzung eines Dienstes, nachdem wir dich aufgefordert haben, dein Nutzungsverhalten anzupassen, und du dem nicht nachgekommen bist;
- Während oder im Zusammenhang mit Preview-, Vorab-, Beta- oder Evaluierungsversionen eines Dienstes, einer Funktion oder Software (wie von uns festgelegt);
- Aufgrund nicht autorisierter Handlungen oder des Versäumnisses, einzugreifen, wenn dies erforderlich ist, durch dich oder durch deine Mitarbeiter, Agenten, Auftragnehmer, Lieferanten oder andere, die Zugang über deine Passwörter oder Geräte erhalten haben, oder anderweitig infolge der Nichtanwendung angemessener Sicherheitspraktiken durch dich;
- Aufgrund deines Versäumnisses, alle erforderlichen Konfigurationen einzuhalten, unterstützte Plattformen zu nutzen oder dich an die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung zu halten, oder aufgrund deiner Nutzung des Dienstes in einer Weise, die nicht mit den Funktionen des Dienstes übereinstimmt (z. B. durch den Versuch, nicht unterstützte Vorgänge auszuführen) oder die nicht mit den von uns veröffentlichten Dokumentationen oder Anweisungen übereinstimmt;
- Aufgrund fehlerhafter Eingaben, Anweisungen oder Argumente (z. B. Anfragen für den Zugriff auf nicht vorhandene Dateien);
- Aufgrund deiner Versuche, Vorgänge auszuführen, die die festgelegten Quoten überschreiten, oder aufgrund von Maßnahmen unsererseits im Zusammenhang mit dem Verdacht auf Missbrauch;
- Aufgrund deiner Nutzung von Dienstfunktionen außerhalb der zugehörigen Supportfenster;
- Im Zusammenhang mit Lizenzen, die zwar reserviert, aber zum Zeitpunkt des Vorfalls noch nicht bezahlt wurden; oder
- Durch von dir initiierte Vorgänge wie Neustart, Herunterfahren, Starten und Skalierung, die Ausfallzeiten verursachen, sind von der Berechnung der Betriebszeit ausgeschlossen.
Dienstspezifische Bedingungen
Ziber Team
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem Endbenutzer keine Nachrichten eingeben und an andere Benutzer der erworbenen Dienste veröffentlichen können.
Verfügbarkeitsprozentsatz: Der Verfügbarkeitsprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Benutzerminuten gemessen wird; das bedeutet, dass für jeden Anwendungszeitraum die Ausfallzeit die Summe der Dauer (in Minuten) jedes Vorfalls ist, der während dieses Anwendungszeitraums auftritt, multipliziert mit der Anzahl der Benutzer, die von diesem Vorfall betroffen sind.
Dienstgutschrift:
| Verfügbarkeitsprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 25% |
| < 99% | 50% |
| < 95% | 100% |
Ziber Kwieb
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem Endbenutzer keine Nachrichten lesen und/oder keine Nachrichten an andere Benutzer von Ziber Kwieb oder Ziber Team senden können.
Verfügbarkeitsprozentsatz: Der Verfügbarkeitsprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Benutzerminuten gemessen wird; das bedeutet, dass für jeden Anwendungszeitraum die Ausfallzeit die Summe der Dauer (in Minuten) jedes Vorfalls ist, der während dieses Anwendungszeitraums auftritt, multipliziert mit der Anzahl der Benutzer, die von diesem Vorfall betroffen sind.
Dienstgutschrift:
| Verfügbarkeitsprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 25% |
| < 99% | 50% |
| < 95% | 100% |
Ziber Website
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem deine Ziber-Website für Endbenutzer über einen Webbrowser nicht zugänglich ist.
Verfügbarkeitsprozentsatz: Der Verfügbarkeitsprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Minuten jedes Vorfalls gemessen wird, der innerhalb eines Anwendungszeitraums auftritt.
Dienstgutschrift:
| Verfügbarkeitsprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 0% |
| < 99% | 25% |
| < 98% | 75% |
| < 95% | 100% |
Ziber SenseView
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem dein SenseView kein Bild über einen Webbrowser oder die voreingestellte Google Chromebox anzeigt.
Verfügbarkeitsprozentsatz: Der Verfügbarkeitsprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Minuten jedes Vorfalls gemessen wird, der innerhalb eines Anwendungszeitraums auftritt.
Dienstgutschrift:
| Verfügbarkeitsprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 0% |
| < 99% | 25% |
| < 98% | 75% |
| < 95% | 100% |
Ziber Api & Datenverbindungen
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem die Ziber Api oder eine Ziber-Datenverbindung keine Daten an die Parteien zur Verfügung stellen kann, die die Api oder Datenverbindung verwenden.
Verfügbarkeitsprozentsatz: Der Verfügbarkeitsprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Minuten jedes Vorfalls gemessen wird, der innerhalb eines Anwendungszeitraums auftritt.
Dienstgutschrift:
| Verfügbarkeitsprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 0% |
| < 99% | 25% |
| < 98% | 75% |
| < 95% | 100% |
Ziber Pay
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem Endbenutzer nicht in der Lage sind, Zahlungen an dich über den Ziber Pay-Dienst zu leisten.
Betriebszeitprozentsatz: Der Betriebszeitprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Benutzerminuten gemessen wird; das heißt, dass für jeden Anwendbaren Zeitraum die Ausfallzeit die Summe der Dauer (in Minuten) jedes Vorfalls ist, der während dieses Anwendbaren Zeitraums stattfindet, multipliziert mit der Anzahl der Benutzer, die von diesem Vorfall betroffen sind.
Dienstgutschrift:
| Betriebszeitprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 25% |
| < 99% | 50% |
| < 95% | 100% |
Ziber Cloud
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem Benutzer nicht in der Lage sind, sich anzumelden und auf Dienste von Kunden zuzugreifen, die die Partnerverwaltung an einen Partner übertragen haben.
Betriebszeitprozentsatz: Der Betriebszeitprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Minuten jedes Vorfalls gemessen wird, der innerhalb eines Anwendbaren Zeitraums auftritt.
Dienstgutschrift:
| Betriebszeitprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 0% |
| < 99% | 0% |
| < 98% | 0% |
| < 95% | 100% |
Ziber DS (Design Software)
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem Benutzer nicht in der Lage sind, sich anzumelden und auf die Einrichtung und Änderung der Dienste von Kunden zuzugreifen.
Betriebszeitprozentsatz: Der Betriebszeitprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Minuten jedes Vorfalls gemessen wird, der innerhalb eines Anwendbaren Zeitraums auftritt.
Dienstgutschrift:
| Betriebszeitprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 0% |
| < 99% | 0% |
| < 98% | 0% |
| < 95% | 100% |
Domainregistrierung & DNS
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem Benutzer nicht in der Lage sind, den DNS für ihre Domainnamen zu erreichen.
Betriebszeitprozentsatz: Der Betriebszeitprozentsatz wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Wobei die Ausfallzeit in Benutzer-Minuten gemessen wird; das bedeutet, dass für jeden Anwendbaren Zeitraum die Ausfallzeit die Summe der Dauer (in Minuten) jedes Vorfalls ist, der während dieses Anwendbaren Zeitraums auftritt, multipliziert mit der Anzahl der betroffenen Benutzer.
Dienstgutschrift:
| Betriebszeitprozentsatz | Dienstgutschrift |
|---|---|
| < 99,9% | 25% |
| < 99% | 50% |
| < 95% | 100% |
Übersetzung
Diese Ziber SLA wurde ursprünglich in niederländischer (NL) Sprache verfasst. Wir können diese SLA in andere Sprachen übersetzen, damit auch du sie gut verstehen kannst. Im Falle eines Konflikts zwischen einer übersetzten Version dieser SLA und der niederländischen Version, hat die niederländische Version Vorrang.
Definitionen
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