Ziber SLA

Service Level Agreement voor Ziber Diensten

Deze Service Level Agreement voor Ziber Diensten ( “SLA” of “Ziber SLA”) maakt deel uit van jouw overeenkomst inzake jouw Ziber Abonnement en de bijbehorende Ziber Klant Voorwaarden (gezamenlijk de “Overeenkomst”). Termen die met een hoofdletter worden geschreven hebben de betekenis die eraan wordt gegeven onder “Definities” en als een term hier niet is gedefinieerd heeft deze de betekenis die daaraan in de Overeenkomst is toegekend. Deze SLA geldt voor Ziber Diensten die hierin worden vermeld (een “Dienst” of de “Diensten”), maar geldt niet voor diensten die onder een andere merknaam beschikbaar worden gesteld in combinatie of in verband met de Diensten of op enige on-premises software die onderdeel is van een Dienst.

Als we het Prestatieniveau voor een Dienst, zoals beschreven in deze SLA, niet bereiken of vast weten te houden, kom je wellicht in aanmerking voor een korting op een deel van jouw maandelijkse kosten voor de Dienst. We wijzigen de voorwaarden van jouw SLA niet gedurende de initiële looptijd van jouw abonnement. Als je jouw abonnement echter verlengt, geldt de versie van deze SLA die van kracht is op het moment van verlenging voor jouw volledige verlengingstermijn. We kondigen eventuele wijzigingen in deze SLA die een wezenlijk nadelig effect hebben met inachtneming van een redelijke termijn van tevoren aan. Je kunt de meest actuele versie van deze SLA en verwante voorwaarden op elk moment bekijken op legal.ziber.eu.

Bèta-versies en Diensten die kosteloos worden verstrekt zijn niet inbegrepen en komen niet in aanmerking voor SLA-claims of tegoeden.

Voorwaarden

Vorderingen

Alvorens Ziber een vordering in behandeling neemt, dien je de vordering in te dienen bij de support van Ziber (support@ziber.eu) met inbegrip van alle informatie die Ziber nodig heeft voor het beoordelen van de geldigheid van de vordering, inclusief, doch niet beperkt tot:

1. Een gedetailleerde beschrijving van het Incident;
2. Informatie over het tijdstip en de duur van de Downtime;
3. Het aantal gebruikers dat de gevolgen ervan ondervond (indien van toepassing) en hun locatie;
4. Beschrijvingen van wat jezelf hebt gedaan om te proberen het Incident op te lossen op het moment dat het zich voordeed.

Vorderingen dienen we uiterlijk te ontvangen aan het einde van de Toepasselijke Periode volgend op de maand waarin het Incident zich heeft voorgedaan. Als het Incident zich bijvoorbeeld heeft voorgedaan op 15 februari, dienen we de vordering en alle vereiste informatie uiterlijk op 31 maart te ontvangen.

We zullen alle informatie die redelijkerwijs bij ons beschikbaar is evalueren en te goeder trouw vaststellen of een Diensttegoed verschuldigd is. We zullen commercieel redelijke inspanningen verrichten om vorderingen gedurende de daaropvolgende maand en binnen vijfenveertig (45) dagen na ontvangst te verwerken. Je dient de Overeenkomst na te leven om in aanmerking te komen voor een Diensttegoed. Als we vaststellen dat een Diensttegoed aan jou verschuldigd is, verrekenen we het Diensttegoed met jouw Toepasselijke Dienst-kosten.

Indien je meer dan één Dienst hebt aangeschaft (niet als suite of als samengesteld abonnement), kun je vorderingen indienen door middel van het proces dat hierboven wordt beschreven alsof elke Dienst wordt gedekt door een afzonderlijke SLA. Indien je bijvoorbeeld zowel Ziber Kwieb als Ziber SenseView hebt aangeschaft (niet als onderdeel van een suite) en zich tijdens de looptijd van het abonnement een Incident voordoet dat Downtime veroorzaakt voor beide Diensten, kom je in aanmerking voor twee afzonderlijke Diensttegoeden (een voor elke Dienst), door twee vorderingen in te dienen op grond van deze SLA. In het geval dat niet wordt voldaan aan meer dan één Prestatieniveau voor een gegeven Dienst als gevolg van hetzelfde Incident, dient je één Prestatieniveau te kiezen op grond waarvan je een vordering wilt indienen met betrekking tot het Incident. Tenzij anders bepaald in een specifieke SLA, is slechts één Diensttegoed per Dienst is toegestaan voor een Toepasselijke Periode.

Diensttegoed

Diensttegoed is jouw enige verhaalsmogelijkheid bij prestatie- en beschikbaarheidskwesties met betrekking tot een Dienst op grond van de Overeenkomst en deze SLA. Je mag niet eenzijdig jouw Toepasselijke Dienstkosten korten in verband met prestatie- of beschikbaarheidskwesties.

Diensttegoed kan alleen worden gebruik voor kosten die zijn betaald voor een gegeven Dienst waarvoor niet werd voldaan aan het Prestatieniveau. Het Diensttegoed dat wordt toegekend in een gegeven factureringsmaand voor een gegeven Dienst zal in geen enkele omstandigheid hoger zijn dan jouw maandelijkse dienstkosten voor de betreffende Dienst, naar gelang hetgeen van toepassing is, in de Toepasselijke Periode.

Indien je Diensten hebt aangeschaft als onderdeel van een suite of andere gecombineerde aanbieding, worden de Toepasselijke Dienstkosten en het Diensttegoed voor elke Dienst naar verhouding berekend.

Als je een Dienst hebt aangeschaft bij een Gelieerde onderneming van Ziber, ontvang je een Diensttegoed rechtstreeks van de Gelieerde onderneming van Ziber en de Gelieerde onderneming van Ziber ontvangt een Diensttegoed rechtstreeks van ons. Het Diensttegoed wordt gebaseerd op de verkoopprijs voor de toepasselijke Dienst, zoals op redelijke gronden vastgesteld door ons.

Beperkingen

Deze SLA en eventueel toepasselijk Prestatieniveau zijn niet van toepassing op problemen met betrekking tot prestaties of beschikbaarheid:

1. Als gevolg van factoren waarop we redelijkerwijs geen invloed kunnen uitoefenen (bijvoorbeeld natuurrampen, oorlog, terroristische aanslagen, rellen, overheidsingrepen of netwerkstoringen of uitval van apparaten buiten onze datacenters, bijvoorbeeld op jouw locatie of tussen jouw locatie en ons datacenter);
2. Als gevolg van het gebruik van diensten, hardware of software die niet door ons zijn geleverd, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, problemen als gevolg van onvoldoende bandbreedte of in verband met software of diensten van derden;
3. Veroorzaakt door jouw gebruik van een Dienst nadat we je hebben opgedragen jouw gebruik van de Dienst aan te passen, als je jouw gebruik ervan niet in overeenstemming hiermee hebt aangepast;
4. Gedurende of in verband met preview-, pre-release-, bèta- of evaluatieversies van een Dienst, functie of software (zoals bepaald door ons);
5. Als gevolg van ongeautoriseerde handelingen of verzuim in te grijpen wanneer dat is vereist door jezelf, of door jouw medewerkers, agenten, opdrachtnemers, leveranciers of anderen die toegang hebben verkregen door middel van jouw wachtwoorden of apparatuur, of anderszins als gevolg van het niet toepassen van passende beveiligingspraktijken door jou;
6. Als gevolg van het feit dat je hebt nagelaten je te houden aan alle vereiste configuraties, gebruik te maken van ondersteunde platforms of je te houden aan beleid voor aanvaardbaar gebruik, of als gevolg van jouw gebruik van de Dienst op een wijze die niet strookt met de voorzieningen en functionaliteit van de Dienst (bijvoorbeeld door te proberen bewerkingen uit te voeren die niet worden ondersteund) of die niet strookt met door ons gepubliceerde documentatie of aanwijzingen;
7. Als gevolg van foutieve input, instructies of argumenten (bijvoorbeeld, verzoeken voor toegang tot bestanden die niet bestaan);
8. Als gevolg van jouw pogingen om bewerkingen uit te voeren die de voorgeschreven quota overschrijden of die het gevolg zijn van maatregelen door ons in verband met de verdenking van misbruik;
9. Als gevolg van jouw gebruik van functies van de Dienst die buiten de bijbehorende Ondersteuningsvensters vallen;
10. In verband met licenties die wel zijn gereserveerd, maar nog niet zijn betaald op het moment van het Incident; of
11. Door jou geïnitieerde bewerkingen, zoals opnieuw opstarten, stoppen, starten en schaalberekening die uitvaltijd veroorzaken, zijn uitgesloten van de uptimeberekening.

Dienstspecifieke Voorwaarden

Ziber Team

Downtime: Periode waarin eindgebruikers niet in staat zijn berichten in te voeren en te publiceren naar andere gebruikers van aangeschafte Diensten.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in gebruiker-minuten; dat wil zeggen dat voor elke Toepasselijke Periode, Downtime de som is van de lengte (in minuten) van elk Incident dat plaatsvindt gedurende die Toepasselijke Periode, vermenigvuldigd met het aantal gebruikers dat nadeel ondervindt van dat Incident.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	25%
< 99%	50%
< 95%	100%

Ziber Kwieb

Downtime: Periode waarin eindgebruikers niet in staat zijn berichten te lezen en/of te berichten te versturen naar andere gebruikers van Ziber Kwieb of Ziber Team.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in gebruiker-minuten; dat wil zeggen dat voor elke Toepasselijke Periode, Downtime de som is van de lengte (in minuten) van elk Incident dat plaatsvindt gedurende die Toepasselijke Periode, vermenigvuldigd met het aantal gebruikers dat nadeel ondervindt van dat Incident.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	25%
< 99%	50%
< 95%	100%

Ziber website

Downtime: Periode waarin jouw website bij Ziber niet toegankelijk voor eindgebruikers via een webbrowser.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in minuten van elk incident dat plaatsvindt binnen een Toepasselijke Periode.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	0%
< 99%	25%
< 98%	75%
< 95%	100%

Ziber SenseView

Downtime: Periode waarin jouw SenseView geen beeld geeft via een webbrowser of via de vooringestelde Google Chromebox.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in minuten van elk incident dat plaatsvindt binnen een Toepasselijke Periode.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	0%
< 99%	25%
< 98%	75%
< 95%	100%

Ziber Api & Datakoppelingen

Downtime: Periode waarin de Ziber Api of een Ziber datakoppeling geen data beschikbaar kan stellen aan de partijen die de Api of datakoppeling in gebruik heeft.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in minuten van elk incident dat plaatsvindt binnen een Toepasselijke Periode.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	0%
< 99%	25%
< 98%	75%
< 95%	100%

Ziber Pay

Downtime: Periode waarin eindgebruikers niet in staat zijn betalingen aan jou te verrichten via de Ziber Pay dienst.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in gebruiker-minuten; dat wil zeggen dat voor elke Toepasselijke Periode, Downtime de som is van de lengte (in minuten) van elk Incident dat plaatsvindt gedurende die Toepasselijke Periode, vermenigvuldigd met het aantal gebruikers dat nadeel ondervindt van dat Incident.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	25%
< 99%	50%
< 95%	100%

Ziber Cloud

Downtime: Periode waarin gebruikers niet in staat zijn in te loggen en toegang te krijgen tot Diensten van Klanten die het Partnerbeheer aan een Partner hebben toegewezen.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in minuten van elk incident dat plaatsvindt binnen een Toepasselijke Periode.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	0%
< 99%	0%
< 98%	0%
< 95%	100%

Ziber DS (Design Software)

Downtime: Periode waarin gebruikers niet in staat zijn in te loggen en toegang te krijgen tot het instellen en wijzigen van Diensten van Klanten.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in minuten van elk incident dat plaatsvindt binnen een Toepasselijke Periode.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	0%
< 99%	0%
< 98%	0%
< 95%	100%

Domeinregistratie & DNS

Downtime: Periode waarin gebruikers niet in staat zijn de DNS te bereiken voor hun domeinnaam.

Uptimepercentage: Het uptimepercentage wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

$$\frac{Gebruikersminuten-Downtime}{Gebruikersminuten}\cdot 100\mathrm{\%}$$

Waarbij Downtime wordt gemeten in gebruiker-minuten; dat wil zeggen dat voor elke Toepasselijke Periode, Downtime de som is van de lengte (in minuten) van elk Incident dat plaatsvindt gedurende die Toepasselijke Periode, vermenigvuldigd met het aantal gebruikers dat nadeel ondervindt van dat Incident.

Diensttegoed:

Uptimepercentage	Diensttegoed
< 99,9%	25%
< 99%	50%
< 95%	100%

Vertaling

Deze Ziber SLA is oorspronkelijk geschreven in de Nederlandse (NL) taal. We kunnen deze SLA in andere talen vertalen, zodat ook jij deze ook goed kunt lezen. Als er een conflict ontstaat tussen een vertaalde versie van deze SLA en de Nederlandse versie, prevaleert de Nederlandse versie.

Definities

Voor een lijst van gebruikte definities, klik hier